За работу отвечаем репутацией

Обращение в агентство недвижимости является для многих из нас ответственным шагом. Мы доверяем риэлторам в буквальном смысле самое дорогое и, естественно, хотим определенной уверенности в том, что с нашими деньгами и недвижимостью все будет в порядке. Обратившись к экспертам, мы попробовали выяснить, какую ответственность несут агентства за качество своих услуг.

Евгения ЧИЖУК, директор ООО «АН «Интеграл»

Многие агентства недвижимости имеют полис страхования профессиональной ответственности риэлторов. Страховыми случаями являются утрата или порча документов, материалов, имущества, а также ошибка, небрежность, упущение в работе, приведшие к материальному ущербу других лиц. Наличие страхового полиса имеет немаловажное значение для клиентов фирмы. Обращаясь в такое агентство, они могут быть уверены, что качество и безопасность сделки гарантируются не на словах, а на деле.

Ответственность сторон (фирмы и клиента) обязательно прописывается в стандартном договоре об оказании услуг. Там же содержится и ссылка на наличие страхового полиса. Согласно договору риэлторская компания обязана проверять юридическую чистоту жилья, обеспечивать своевременное снятие с регистрационного учета прежних хозяев квартиры, присутствовать при подписании договора купли-продажи, контролировать порядок оплаты.

В случае, к примеру, каких-либо притязаний на недвижимое имущество со стороны третьих лиц, риэлторская фирма представляет интересы клиента в суде. Некоторые конфликтные ситуации решаются мирным путем специальной комиссией по разрешению споров, в которую входят представители сертифицированных агентств недвижимости.

Надежной гарантией соблюдения интересов клиента является наличие у фирмы сертификата соответствия Стандарту Российской Гильдии Риэлторов. Этот документ обозначает, что деятельность компании соответствует всем требованиям национального стандарта.

Ко всему вышесказанному хотелось бы добавить, что риэлторы несут за свою деятельность еще и моральную ответственность. Когда клиент остается недоволен работой специалиста, он вряд ли порекомендует его своим друзьям и близким.

Елена ТАТАРИНОВА, директор АН «Держава»

За качество услуг риэлторы отвечают, прежде всего, своим имиджем. Агентства, которые дорожат репутацией, всегда выполняют работу добросовестно, понимая, что оказывают услугу не только конкретному клиенту, но и самим себе. Ведь на рынке недвижимости сарафанное радио действует эффективнее любой рекламы.

Одной из гарантий качественной работы является наличие у фирмы сертификата соответствия Стандарту Российской Гильдии Риэлторов. Это национальный стандарт профессиональной деятельности участников рынка недвижимости. Документ свидетельствует не только о высоких профессиональных навыках специалистов агентства, но и о том, что фирма в обязательном порядке страхует свою деятельность от разных непредвиденных случаев, чреватых проблемами, в том числе для покупателей и продавцов жилья.

Критерии качества и меры ответственности за его несоблюдение прописаны в кодексе этики некоммерческого партнерства «Гильдия участников омского рынка недвижимости» (ГУОРН), членами которого являемся и мы. Согласно кодексу входящие в партнерство агентства принимают на себя добровольные обязательства придерживаться в своей работе этических норм, осуществлять свою деятельность на высокопрофессиональном уровне, сохранять и расширять компетентность в вопросах рынка недвижимости.

Этические нормы, регулирующие отношения участников Гильдии с клиентами, предусматривают следующее. Мы не должны искажать или утаивать информацию, имеющую отношение к недвижимому имуществу. Мы не имеем права отказывать клиентам в оказании равноценных профессиональных услуг по национальным, религиозным и иным убеждениям. Согласно заключенным договорам мы берем на себя обязательств защищать интересы наших клиентов.

При нарушении одним из членов партнерства профессиональной этики или финансовых обязательств соответствующая информация передается в комиссию по контролю над соблюдением профессиональных стандартов и этики. В случае если действия участника нашего сообщества будут квалифицированы комиссией как противоречащие нормам настоящего кодекса, эта организация может быть исключена из Гильдии в соответствии с действующими нормативами и правовыми актами.

Екатерина ЯШКИНА, юрист АН «Огни Омска»

К числу основных обязанностей агентства относится проверка юридической чистоты документов, контроль снятия бывших квартирантов с регистрационного учета, проверка наличия или отсутствия задолженностей по квартплате. В случае ошибки риэлторская фирма в первую очередь отвечает своей репутацией. Если через компанию, не дай бог, пройдет одна или две непроверенные квартиры, то нехорошие отзывы о работающих в ней специалистах неизбежно распространятся, фирма потеряет часть своих клиентов и таким образом понесет финансовые потери. Характерно, что о хорошей компании человек расскажет одному-двум знакомым, а о плохой – всем, кому только сможет. Поэтому любое агентство, планирующее работать на рынке недвижимости не один день и не один год, подходит к работе ответственно и старается заслужить только положительные рекомендации.

К сожалению, у риэлторских фирм не всегда бывает возможность досконально проверить юридическую чистоту жилья. Информация о том, кто и когда был прописан в квартире за всю ее историю, содержится в развернутой копии лицевого счета (поквартирной карточке). Этот документ должен быть в паспортном столе. Но получить его чрезвычайно трудно. Работники паспортного стола не хотят идти нам навстречу и нередко препятствуют в предоставлении информации. Зачастую мы можем отследить только последних собственников, узнать, кто они и каким образом стали владельцами квартиры (купили или получили в наследство).

Осуществляя куплю-продажу жилья, клиенты и агентство возлагают определенные надежды на управление Федеральной регистрационной службы. Документы на квартиру, уже проверенные риэлторами, перепроверяются работниками госструктуры еще раз. Тем не менее, и в юстиции бывают ошибки. В этом случае организация несет финансовую ответственность, предусмотренную законом. Если юстиция провела регистрацию квартиры, но впоследствии жилье оказалось изъято у покупателя либо к собственнику обратились с претензиями внезапно обнаружившиеся наследники, это означает, что документы были проверены недобросовестно. Когда подобный казус происходит целиком по вине юстиции, она возмещает собственнику потери в полном объеме. В случае если выяснится, что какие-то документы человек мог проверить сам, но этого не сделал, потери возмещаются только в размере до 1 миллиона рублей.

Если юридическая чистота документов была проверена, но впоследствии квартира все-таки оказалась проблемной, агентство берет на себя все заботы о клиенте по представлению его интересов в суде. Фирма защищает интересы собственника, начиная с каких-то небольших споров, касающихся несвоевременной выписки и заканчивая гораздо более сложными процессами. Приведу пример из практики.

Наш клиент приобрел комнату в трехкомнатной квартире. Остальная часть жилплощади принадлежала супруге продавца. Чета разводилась. Жена была заблаговременно предупреждена о том, что комната выставляется на продажу. Согласно закону у собственника, владеющего другой частью квартиры, есть право преимущественного выкупа продаваемой доли. Его заранее предупреждают о том, что комната будет выставлена на продажу. На решение о выкупе дается месяц. По истечении этого срока доля может быть продана другому лицу. В нашем случае все нормы были соблюдены. Супруга получила уведомление, видела приходящих покупателей, но смотрела на происходящее сквозь пальцы, считая, что муж просто хочет ей досадить. После того как агентство проверило документы и убедилось, что все в порядке, комната была продана одному из клиентов. Увидев, что все серьезно, женщина стала настаивать на выкупе своей доли, так как имела на это деньги. Начался судебный процесс. Оба агентства повели себя порядочно по отношению к клиенту. Дело было выиграно, и в свою комнату он спокойно заселился.

Журнал  «Недвижимость» №36 (731) от 21 сентября 2009 г.