База знаний контакт-центра

База данных содержит как прямые сведения об услугах, так и много косвенной контекстной информации, позволяющей операторам вести полноценное информационное обслуживание входящих вызовов.

Хранящиеся в ней знания являются привычным ресурсом для крупного контакт-центра, работающего с использованием офисной цифровой АТС. Этот справочный ресурс организуется по принципу wiki. Содержание библиотек доступно операторам, которые могут редактировать и дополнять сведения в разделах.

Доступ к отдельным функциональным хранилищам базы знаний назначается операторам супервизором контакт-центра.
Оператор  в пределах своих полномочий может проводить с ней ряд операций:

•     редактировать и пополнять базу данных
•     просматривать тексты изменений перед сохранением их в тематические разделы
•     вести моментальный поиск необходимой информации
•     осуществлять тематический поиск по первым буквам ключевых слов
•     добавлять новые тематические разделы
•     экспортировать в базу знаний данные из CRM-модулей, базы данных и текстовых файлов.

Любой производитель решений для контакт-центров учитывает возможность формирования хранилища информации о клиентах для потребностей операторов. Единая база данных и активно работающая горячая линия – традиционный способ взаимодействия с клиентами контакт-центра.

Процесс организации и поддержки Avaya Contact Center, например, подразумевает  ведение и обслуживание информационного хранилища контакт-центра, интегрированного с программным обеспечением офисной цифровой АТС.

Используя накопленные данные, можно проводить инструктаж новых операторов. Для этого им обеспечивается доступ к сведениям о стандартных функциях меню и сценариях обслуживания клиентов, принятые данным call-центром. Новый оператор с помощью наглядных подсказок сможет пройти самоинструктаж на рабочем компьютере и, без привлечения помощи опытных операторов, закрепить результаты обучения на практике.

Для полноценного информационного обслуживания клиентов необходимо время от времени пополнять библиотеку данных, актуализовать хранимую в ней информацию и дополнять новые разделы, отражающие новые потребности клиентов. Интеграция с корпоративной CRM-системой актуализирует накопленные сведения, таким образом менеджеры постоянно работают с последней версией данных о конкретном клиенте или партнере.